Gestão de Qualidade

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Objetivo

Segundo a Universidade Vanderbilt "a área de qualidade tem suas raízes na agricultura". Uma pesquisa estatística realizada por R.A Fischer na Inglaterra, no início deste século, inspirou W. Edward Deming a devotar sua vida ao ensino e à melhoria dos métodos de qualidade. Depois da 2ª Guerra Mundial, Deming não encontrava interesse algum nas metodologias de qualidade nos Estados Unidos. Então, ele foi para o Japão, onde encontrou um público receptivo para suas idéias. Os japoneses abraçaram totalmente as idéias e metodologias de qualidade, e começaram a integrar os conceitos à sua base industrial.

O que é qualidade? Uma definição fundamental de qualidade é o atendimento aos requisitos. O termo qualidade tem diferentes significados para diferentes pessoas. J.M Juran (1988) diz que "Qualidade é adequação para o uso" e Gitlow et al, (1989), afirma que "a qualidade inclui a expectativa que o produto ou serviço exceda às expectativas do cliente". Um produto ou serviço que exceda à nossa idéia pré-concebida da qualidade do produto ou serviço a ser recebido provavelmente será chamado de um produto ou serviço de qualidade.

Portanto, a garantia da qualidade em uma incubadora não é uma tarefa fácil, uma vez que os gerentes da incubadora não só estão sob uma tremenda pressão para adaptar e/ou expandir seus serviços de apoio, mas também porque a qualidade pode ser um julgamento muito subjetivo. A idéia de um gerente de incubadora sobre o que são serviços de apoio de qualidade não necessariamente é a idéia de outros gerentes em outro Estado, outro país ou mesmo na mesma incubadora. Além disso, as idéias de qualidade que os gerentes de incubadoras têm sobre os produtos e / ou serviços, (serviços prestados) podem ser bastante diferentes das idéias que a empresa cliente tem sobre os mesmos elementos (qualidade recebida). Um elemento muito importante para garantir a qualidade na incubadora é a construção de indicadores para medir a qualidade prestada e a qualidade recebida. (Veja o guia de Avaliação de Desempenho da Incubadora)

A implementação de um sistema para garantir a qualidade pode receber diversos nomes, como Gestão da Qualidade Total (GQT), Controle da Qualidade Total (CQT), ou outro nome. Contudo, qualquer tipo de programa de qualidade visa melhorar os processos operacionais, os produtos e os serviços. Todos eles são compostos por uma série de atividades planejadas que agregam valor à entrega ou prestação de um determinado produto/serviço, reduzindo o risco de falhas. A Qualidade Total deve estar integrada à missão, aos objetivos e aos planos gerais da organização.

É por isso que uma recomendação é a adoção de padrões internos de qualidade. Segundo a US Small Business Administration (Administração de Pequenas Empresas dos Estados Unidos) "Para obter uma certificação ISO 9000, uma empresa deve atender a certos padrões de garantia de qualidade em suas operações, certificados por uma agência independente de certificação. O sistema de garantia de qualidade, e não o produto ou serviço por si, obtêm a certificação. Qualquer certificação ISO 9000 informa aos clientes: Esta empresa possui um sistema em funcionamento para assegurar que qualquer produto ou serviço que ela venda atenda consistentemente aos padrões internacionais de qualidade. As empresas que obtêm a certificação ISO 9000 geralmente se beneficiam de custos operacionais reduzidos e de uma maior demanda por seus produtos ou serviços." Não há dúvidas que qualquer organização que adote padrões internacionais ganha uma vantagem competitiva sobre sua concorrência.

Uma das incubadoras certificadas com o ISO 9000 no Brasil é a Incubadora INATEL, uma incubadora de tecnologia, com 12 anos, em Santa Rita do Sapucaí no Estado de Minas Gerais. Segundo Rogério Abranches Silva, Coordenador Assistente da INATEL, apesar de todo o trabalho e dos custos envolvidos no processo de credenciamento, todo gerente de incubadora deveria buscar a criação de uma cultura de qualidade no local de trabalho. "Depois de 12 meses de trabalho árduo, pudemos sentir uma melhoria profissional na incubadora. Ter todos os processos e procedimentos padronizados nos ajudou a reduzir os custos de fazer as coisas erradas e a colocar nossa equipe de gerência em contato com nossos clientes, processos e pessoas."

Fatores Críticos

Satisfação do cliente

Normalmente, um programa de qualidade só enfatiza a melhoria dos processos e procedimentos. Contudo, qualidade total significa empresas clientes completamente satisfeitas em toda a gama de produtos e serviços que recebem da incubadora. Diz respeito a satisfazer seus clientes e não apenas afastá-los das perturbações. A garantia de qualidade deve ter foco tanto na satisfação do cliente quanto nos processos e procedimentos internos de negócios. Portanto, para chegar a um verdadeiro equilíbrio na manutenção da garantia da qualidade da incubadora, os gerentes da incubadora devem ser capazes de identificar e mensurar as necessidades das empresas clientes, vinculando-as à melhoria dos processos e procedimentos. Trata-se de equilibrar o montante de serviços de apoio atualmente disponível na incubadora com a forma e o montante de inovação nos quais esses serviços de apoio são prestados.

Entender as expectativas do cliente

Relacionada à importância de medir a satisfação do cliente está a avaliação das expectativas do cliente. Ao medir as expectativas do cliente, os gerentes da incubadora devem levar em consideração diversas questões, como cultura, estruturas sociais dominantes, condições de concorrência existentes, a situação econômica local e aspectos legais e regulamentares que orientam aquela determinada atividade econômica, apesar de as expectativas não serem muito facilmente mensuráveis, pois há uma mistura de conceitos subjetivos e objetivos.

Normalmente, seu cliente terá mais dificuldade para avaliar um serviço do que um produto. A opinião sobre qualidade em um serviço prestado vem da comparação que o cliente faz entre sua expectativa de um serviço e o serviço prestado.

Qualquer empresa atinge a gestão de qualidade e uma satisfação total do cliente quando consegue inovar. A inovação nos serviços ao cliente requer criatividade e percepção do que surpreenderia a empresa cliente. A maioria dos produtos e serviços necessários está mais relacionada a necessidades psicológicas do que a necessidades básicas. A incubadora de negócios deve agregar o valor do impacto psicológico sobre seus serviços de suporte. Os funcionários da incubadora sempre devem colocar sua imaginação para funcionar, com base nas necessidades humanas. Oferecer à empresa sua cliente o que todo mundo está oferecendo certamente não surpreenderá ninguém, tampouco qualquer diferença em termos de inovação.

Envolvimento dos funcionários

Reconhecer que as pessoas são o recurso mais importante e que os funcionários têm conhecimento e experiência para contribuir. Toda a equipe da incubadora, sem restrições, deve se envolver quando uma incubadora decide implementar um programa de garantia de qualidade. Mude os padrões se sua incubadora ainda vir os funcionários meramente como "executores de tarefas". Realmente dê poderes ao funcionário. Valorize a iniciativa e o pensamento árduo em apoio às suas empresas clientes, o interesse, a integração, a criatividade e a dedicação dos funcionários aos padrões e metas previamente propostos. As decisões sempre devem contar com o consenso entre a equipe, o que leva mais à liderança do que à hierarquia.

Responsáveis

Todos os membros da incubadora.

Indicadores e Metas

• Nível de satisfação das empresas clientes.
• Nível de satisfação dos interessados.
• Crescimento e desenvolvimento da incubadora.

Resultados

Alcançar padrões internacionais de excelência organizacional. A melhoria dos processos operacionais, procedimentos e satisfação do cliente, reduzindo o risco de falhas, adotando padrões internacionais.